Vastuu terveydestä ja hyvinvoinnista
Laatupolitiikka ja laadunhallintajärjestelmä
Pihlajalinnan laatupolitiikka ja laadunhallintajärjestelmä tukevat konsernin strategiaa. Laatupolitiikan tavoitteena on varmistaa, että konsernin toiminta vastaa voimassa olevaa lainsäädäntöä ja viranomaismääräyksiä ja että toiminta on toimilupien ja toimialan vaatimusten mukaista. Pihlajalinnan johto on sitoutunut vaatimusten noudattamiseen ja valvoo lääketieteellisen laadun, asiakaskokemuksen, henkilöstötyytyväisyyden ja prosessilaadun kehitystä ja ryhtyy tarvittaviin toimenpiteisiin laatutavoitteiden täyttämiseksi.
Pihlajalinnan laadunhallinta perustuu muun muassa kattavaan omavalvontaan, ulkoiseen laadunvarmistukseen sekä kattavaan viranomaisvalvontaan. Vuoden 2024 alussa voimaan astunut valvontalaki säätää sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen valvonnasta sekä palveluntuottajan toimintaedellytyksistä, rekisteröinnistä ja omavalvonnasta. Palveluntuottajan, kuten Pihlajalinnan, on laadittava vastuulleen kuuluvista tehtävistä ja palveluista omavalvontaohjelma. Ohjelma kuvaa, miten palveluntuottaja järjestää ja toteuttaa omavalvontansa. Pihlajalinnan omavalvontaohjelman liitteitä ovat konsernin lääkehoitosuunnitelma, tietoturvasuunnitelma ja ympäristösuunnitelma. Omavalvontaohjelma ja -suunnitelmat tarkistetaan ja päivitetään vuosittain tai tarvittaessa toiminnan tai toimintaympäristön muuttuessa. Omavalvonnan avulla laatuun tai turvallisuuteen liittyvät riskit pystytään tunnistamaan ja korjaamaan nopeasti. Omavalvontaohjelma ja -suunnitelma löytyvät Pihlajalinnan verkkosivuilta.
Nopea ja laadukas hoitoketju
Leikkaustoiminnan tavoitteena on nopea ja laadukas hoitoketju, jota Pihlajalinnassa kehitetään jatkuvasti. Toiminnassa pyritään asiakkaan mahdollisimman nopeaan kuntoutumiseen ja työkyvyn palautumiseen tapaturman tai leikkauksen jälkeen. Hoitoon pääsyä, sairauspoissaolojen pituutta ja kuntoutumista seurataan eri työkaluin, mikä mahdollistaa poikkeamiin puuttumisen ja toiminnan kokonaisvaltaisen kehittämisen. Hoitoon pääsy tavoiteajassa on tärkeä leikkaustoiminnan ja tapaturmavakuutusasiakkaiden hoitoketjun vaikuttavuuden indikaattori.
Ennaltaehkäisevää terveydenhuoltoa
Pihlajalinna panostaa palveluihin, joilla voidaan vähentää pitkiä sairauspoissaoloja, pysyvää työkyvyttömyyttä, inhimillistä kärsimystä sekä vähentää työnantajan ja yhteiskunnan kuluja. Sairauksien ennaltaehkäisy on yhteiskunnallisesti kaikkien etu ja säästää kustannuksia pitkällä aikavälillä. Ennaltaehkäisevän toiminnan painottaminen on keskeinen tavoite erityisesti työterveyshuollossa. Tätä seurataan ammattiryhmäkohtaisesti. Tavoite ja tulokset on esitetty oheisessa taulukossa. Kehityksen suunta on oikea ja saavutetut tulokset linjassa tavoitteiden kanssa. Pihlajalinna jatkaa hyvien käytänteiden ylläpitämistä ja seuraa kehitystarpeita jatkossakin aktiivisesti.
Asiakaskokemus
Asiakaskokemusmittauksista saatuja tuloksia hyödynnetään asiakaskokemuksen johtamismallin mukaisesti koko konsernin kehitystoiminnassa. Pihlajalinnan johto (johtoryhmät, alue- ja liiketoiminnan johto) seuraa palautteiden kokonaisuutta kuukausi- ja kvartaaliraporttien välityksellä ja vastaa kehittämistoimenpiteistä. Lisäksi kuluttajia ja loppukäyttäjiä kuullaan säännöllisesti ja saadun palautteen ja kehitysehdotusten perusteella Pihlajalinna kehittää toimintaansa sekä asettaa tavoitteita ja prosesseja näiden edistymisen seuraamiseksi. Asiakaskokemus on Pihlajalinnan strateginen painopiste ja asiakaskokemuksen mittaaminen ja palauteprosessi ovat osa asiakaskokemuksen johtamismallia. Palauteprosessi nostaa aihioita palvelukehitykseen. Asiakasrajapinnasta nousevat tarpeet laadun kehittämiselle ovat kes-keisessä roolissa koko Pihlajalinnan toiminnan kehittämisessä. Pihlajalinna noudattaa johtamismallissa ja palauteprosessissa korkean tietosuojan käytäntöjä. Asiakkaan proaktiivisesti antaman asiakaspalaut-teen lisäksi Pihlajalinna mittaa päivittäin asiakaskokemusta erilaisin kyselyin, tekstiviestitse tai suoraan digitaalisen asioinnin kanavassa.
Pihlajalinna mittaa asiakaskokemusta muun muassa nettosuositteluindeksillä (Net Promoter Score, NPS). Pihlajalinna raportoi kestävyysraportissa terveyspalvelujen NPS-tuloksen ja tavoitteet tuleville tilikausille. Terveyspalvelut sisältävät perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon palvelut, niin yksityisten terveyspalveluiden kuin julkisten palveluiden puolelta (asiointi lääkärikeskuksissa, leikkaustoiminta, etävastaanotot, palvelut hyvinvointialueilla). Terveyspalvelut eivät sisällä hyvinvointipalveluita tai asiakaspalvelua (kuntosalipalvelut, contact center). Tavoite ja tulokset on esitetty oheisessa taulukossa.
